远传技术签约南航呼叫中心运营管理系统项目

CTI论坛(ctiforum)5月18日消息（记者 杨毅）：近日，远传与广东南航电子商务有限公司签订了客服中心运营管理系统的服务合同。此次与南航的合作，对主要服务于电信、金融、电子商务领域的远传来说，实现了航空领域零的突破，在市场跨越上有着重要的意义。 航空业定位于高端客户群体，客户期望得到的是相对应的高品质的服务，然而随着市场竞争的加剧，各航空公司面临着价格轮战，部分以牺牲服务品质为代价的成本缩减也成了航空业的潜在“硬伤”，使得客户投诉频频发生。作为南方航空服务产业链的最前端，广东南航电子商务有限公司是中国首批从事航空电子客票开发与销售的公司，也是目前中国最大的电子商务运营服务商之一。由于其客服中心成立时间不久，但面对突飞猛进的业务量，客户中心在运营管理方面日益突显出效率较低的问题。具体地体现在以下方面：客服中心最初的规划、管理、流程已经不能满足现行业务量快速发展的需要，且标准化程度较低；客户中心运营管理信息化程度较低，以手工管理为主，造成了信息孤岛、数据孤岛、系统孤岛，严重影响了效率等等。如何以提高服务效率来提升服务品质是目前迫切需要的课题，因而远传为南航电子商务公司客服中心量身订做了一套涵盖员工管理、排班管理、绩效管理、现场管理、话务分析、系统管理等模块的运营管理系统，以实现客服中心运营管理精确化、人性化和流程化，提高管理效率从而降低运营成本，提升服务接通水平从而提高客户满意度等等目标。与南航的合作，意味着远传在呼叫中心的垂直市场上又迈开了一步，同时，为服务品质要求相对较高的航空业提供专业服务，也对远传的产品和服务能力提出了新的挑战。站在新领域的起点上，远传充满信心！

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